1. Obtenha o consentimento explícito do usuário (Opt-In) ANTES de enviar mensagens

A Regra de Ouro: Você não pode enviar mensagens proativas (iniciadas pela empresa) a um usuário, a menos que ele tenha consentido explicitamente (optado por receber) comunicações da sua empresa via WhatsApp. Este é, talvez, o ponto mais crítico.

Melhores práticas para opt-in:

• O opt-in deve estar ativo (o usuário deve realizar uma ação, como marcar uma caixa ou enviar uma mensagem com uma palavra-chave). Caixas pré-marcadas não são válidas.
• Ele deve ser obtido fora do WhatsApp (por exemplo, no seu site, durante um processo de finalização de compra, em uma loja física, via SMS).
• Deve indicar claramente que o usuário concorda em receber mensagens da sua empresa via WhatsApp.
• Você deve especificar o tipo de mensagens que receberá (por exemplo, atualizações de pedidos, ofertas, lembretes).
• Você deve fornecer uma maneira fácil para o usuário revogar seu consentimento (opt-out) a qualquer momento (por exemplo, enviando “PARAR”).

Consequência da não conformidade: Enviar mensagens sem autorização é a maneira mais rápida de ser denunciado como spam e ter o rosto bloqueado.

2. Use mensagens modelo para comunicações iniciadas pela empresa

O Padrão: Qualquer mensagem que sua empresa iniciar com um usuário (após obter sua aceitação) deve ser uma “Mensagem Modelo” pré-aprovada pelo WhatsApp. Essas mensagens não podem ser puramente promocionais em seu design inicial, embora as políticas tenham sido flexibilizadas para permitir mais casos de uso de marketing.

Recursos de mensagens de modelo:

• Eles devem ser aprovados pelo WhatsApp antes do uso (um processo gerenciado pelo seu BSP).
• Eles podem conter variáveis (espaços reservados) para personalização (por exemplo, nome do cliente, número do pedido).
• Eles são usados para notificações transacionais (confirmações de pedidos, alertas de envio), lembretes, atualizações de conta ou para retomar uma conversa após 24 horas.
• Recentemente, o WhatsApp expandiu o uso de modelos para fins de marketing, desde que a aceitação apropriada tenha sido obtida e o conteúdo seja valioso.

Importante: Se um usuário entrar em contato com você primeiro, você poderá responder com mensagens de formato livre (não é necessário modelo) dentro de um período de atendimento ao cliente de 24 horas. Após 24 horas desde a última mensagem do usuário, você precisará de um modelo de mensagem para contatá-lo novamente.

3. Mantenha alta qualidade de mensagens e evite spam

O Princípio: O WhatsApp monitora a qualidade dos números de telefone comerciais com base no feedback dos usuários (relatórios de spam, bloqueios). Uma classificação de baixa qualidade pode levar a restrições.

Melhores práticas para qualidade:

• Envie mensagens relevantes e valiosas: Certifique-se de que suas comunicações sejam úteis e esperadas pelo usuário.
• Não envie mensagens excessivas: Respeite a frequência e não sobrecarregue seus clientes.
• Personalize suas mensagens: Use as informações que você tem (com consentimento) para tornar as mensagens mais relevantes.
• Segmente seu público: Não envie a mesma mensagem para todo o seu banco de dados se ela não for relevante para todos.
• Facilita a exclusão voluntária: Inclua instruções claras sobre como parar de receber mensagens (por exemplo, “Envie STOP para cancelar”).
• Monitore sua classificação de qualidade: Seu BSP (como o Aurora Inbox) pode fornecer informações sobre o status de qualidade do seu número.

4. Respeite a Política Comercial

A Diretriz: Certifique-se de que os produtos ou serviços que você promove e vende por meio do seu chatbot do WhatsApp não estejam na lista de itens proibidos pela Política do WhatsApp Business.

Ação: Revise a Política do WhatsApp Business periodicamente, pois ela pode ser atualizada. Caso tenha alguma dúvida sobre se seu produto/serviço é permitido, consulte seu BSP.

5. Forneça informações claras sobre sua empresa

Transparência: Seu perfil do WhatsApp Business deve ter informações claras e precisas sobre sua empresa, incluindo nome, endereço (se aplicável), e-mail e site. Isso gera confiança.

6. Não use a API de maneiras não autorizadas ou enganosas

Uso adequado: Não tente burlar políticas, usar a API para enviar spam em massa, phishing ou enganar usuários. Qualquer atividade que viole os Termos de Serviço do WhatsApp pode resultar em banimento.

Compromisso da Aurora Inbox com a conformidade: Na Aurora Inbox, a sustentabilidade das operações do WhatsApp dos nossos clientes é uma prioridade. Nossa plataforma foi projetada para incentivar as melhores práticas, e nossa equipe de suporte é treinada para aconselhar você sobre como navegar pelas políticas do WhatsApp e manter uma comunicação saudável e eficaz com seus clientes na América Latina.

Em Conclusão: Compliance como Pilar para o Sucesso Sustentável do WhatsApp na América Latina

Usar chatbots no WhatsApp oferece um potencial imenso para PMEs na América Latina, mas esse poder vem com a responsabilidade de cumprir as políticas da plataforma. Respeitar o consentimento do usuário, enviar mensagens valiosas, usar modelos adequadamente e ser transparente são essenciais para evitar bloqueios e construir uma reputação positiva. Ao trabalhar em conjunto com um BSP especialista como o Aurora Inbox e internalizar essas práticas recomendadas, as empresas podem garantir não apenas a conformidade regulatória, mas também uma comunicação mais eficaz e relacionamentos mais fortes com seus clientes. Lembre-se de que as políticas do WhatsApp são projetadas para proteger a experiência do usuário e, ao se alinhar a esse objetivo, sua empresa também se beneficiará a longo prazo.