A estrutura legal para cobranças via WhatsApp na América Latina está em constante evolução, adaptando-se às novas realidades digitais e protegendo os direitos do consumidor. Compreender e cumprir essas regulamentações não apenas protege sua empresa de sanções legais, mas também gera confiança com os clientes e facilita processos de cobrança mais eficazes.

As regulamentações de cobrança na região compartilham princípios fundamentais, como respeito à dignidade do devedor, cronogramas de comunicação adequados, proibição de práticas abusivas e proteção de dados pessoais. Entretanto, cada país tem especificidades das quais as empresas precisam estar cientes para operar legalmente.

Este guia fornece uma análise detalhada da estrutura legal nos principais mercados da América Latina, incluindo regulamentações específicas, práticas recomendadas de conformidade e recomendações para a implementação de cobranças pelo WhatsApp que respeitem a lei e os direitos do consumidor.

Princípios gerais de cobrança de dívidas na América Latina

Todos os países da América Latina estabeleceram princípios fundamentais que regem as práticas de cobrança, aplicáveis tanto aos métodos tradicionais quanto aos canais digitais, como o WhatsApp.

Respeito à dignidade do devedor

O princípio fundamental é que a cobrança de dívidas deve ser realizada com respeito à dignidade humana do devedor. Isso proíbe o uso de linguagem intimidadora, ameaças, insultos ou qualquer forma de comunicação que possa ser considerada abusiva ou degradante.

No WhatsApp, isso significa manter um tom profissional e respeitoso em todas as mensagens, evitar o uso de letras maiúsculas contínuas (que podem ser interpretadas como gritos) e concentrar a comunicação na busca de soluções colaborativas em vez de simplesmente exigir o pagamento.

Tempos de comunicação apropriados

Todas as jurisdições estabelecem horários específicos durante os quais as atividades de coleta são permitidas. Em geral, esse horário é das 8h às 20h nos dias úteis, com restrições adicionais nos finais de semana e feriados.

Para o WhatsApp, é fundamental configurar sistemas que respeitem automaticamente esses horários, evitando o envio de mensagens fora do horário permitido. O Aurora Inbox inclui funcionalidades que respeitam automaticamente os horários legais de acordo com a jurisdição do cliente.

Proibição de contato com terceiros

Os regulamentos proíbem o contato com terceiros (membros da família, empregadores, vizinhos) sobre a dívida de uma pessoa, exceto em circunstâncias muito específicas e com autorização explícita. No WhatsApp, isso significa verificar cuidadosamente se o número de contato realmente corresponde ao devedor.

Proteção de dados pessoais

As informações sobre dívidas são consideradas dados pessoais confidenciais que exigem proteção especial. As empresas devem implementar medidas de segurança adequadas para proteger essas informações durante a comunicação pelo WhatsApp, incluindo acesso restrito e criptografia de dados.

Regulamentações específicas do país

Cada país latino-americano desenvolveu regulamentações específicas que as empresas devem conhecer e cumprir para operar legalmente nesses mercados.

México

No México, a Lei de Transparência e Regulamentação de Serviços Financeiros (LTOSF) e as Disposições Gerais do CONDUSEF regulamentam as práticas de cobrança. As empresas devem se registrar no CONDUSEF se realizarem atividades de cobrança para instituições financeiras.

Horários permitidos: de segunda a sexta-feira, das 7h às 22h; aos sábados, das 9h às 17h; domingos e feriados são proibidos. A comunicação deve ser feita em espanhol e respeitar a cultura local.

Os requisitos específicos incluem a identificação clara do credor, o valor exato da dívida, o direito do devedor de solicitar a validação da dívida e a proibição de relatórios de agências de crédito sem aviso prévio de 30 dias.

Colômbia

A Superintendência Financeira da Colômbia regulamenta as práticas de cobrança por meio da Circular Externa 100 de 1995 e suas alterações. As empresas devem estar em conformidade com o Regime de Proteção ao Consumidor Financeiro.

Horário permitido: de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, sábados, das 8h às 16h, domingos e feriados proibidos. É necessária a autorização explícita do devedor para comunicação por meios eletrônicos.

A Colômbia tem normas rígidas sobre o conteúdo das comunicações de cobrança, exigindo informações específicas sobre os direitos do consumidor, procedimentos de reclamação e opções de pagamento disponíveis.

Peru

A Superintendência de Banca, Seguros e AFP (SBS) regulamenta as cobranças por meio da Resolução SBS N° 8181-2012 e do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei N° 29571).

Horário permitido: de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, sábados, das 9h às 13h, domingos e feriados proibidos. O consentimento do devedor é necessário para a comunicação por meios digitais.

O Peru enfatiza a proteção de dados pessoais de acordo com a Lei de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 29733), exigindo medidas de segurança específicas para a coleta de informações.

Argentina

A Lei de Defesa do Consumidor (Lei nº 24.240) e os regulamentos do Banco Central da Argentina (BCRA) estabelecem a estrutura para as práticas de cobrança.

Horários permitidos: de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h; sábado, das 10h às 16h; domingos e feriados são proibidos. É necessária autorização prévia para comunicação por meios eletrônicos.

A Argentina tem regulamentos específicos sobre a frequência da comunicação, limitando os contatos a um máximo de três tentativas por semana, por qualquer meio.

Chile

A Lei nº 19.496 sobre Proteção dos Direitos do Consumidor e as regras do Serviço Nacional do Consumidor (SERNAC) regulamentam as práticas de cobrança.

Horários permitidos: de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, sábado, das 10h às 14h, domingos e feriados proibidos. É necessário consentimento explícito para comunicação digital.

O Chile enfatiza a transparência nas comunicações de cobrança de dívidas, exigindo informações claras sobre a origem da dívida, opções de pagamento e direitos do consumidor.

Práticas recomendadas para conformidade legal

A implementação de práticas recomendadas de conformidade legal não apenas protege sua empresa contra penalidades, mas também melhora a eficácia da cobrança ao criar confiança e cooperação com o cliente.

Documentação de autorização

Mantenha registros detalhados da autorização do cliente para comunicação via WhatsApp. Essa autorização pode ser obtida durante o processo de vendas, por meio de uma confirmação específica ou por meio da opção de participar de comunicações existentes.

A autorização deve ser específica para as cobranças, e não apenas uma comunicação geral. Documente a data, o método de obtenção e o conteúdo exato da autorização para cada cliente.

Identificação clara nas comunicações

Cada mensagem de cobrança deve identificar claramente a empresa credora, o objetivo da comunicação e fornecer informações de contato para consultas ou contestações.

Exemplo de identificação apropriada: "Mensagem da [nome da empresa] sobre sua conta. Para fazer perguntas: [telefone/e-mail]. Você pode pedir para não receber essas mensagens respondendo STOP."

Respeito às solicitações de não contato

Implemente sistemas que respeitem imediatamente as solicitações dos clientes para não serem contatados pelo WhatsApp. Mantenha registros dessas solicitações e garanta que elas sejam atendidas em todas as comunicações futuras.

O Aurora Inbox inclui funcionalidade automática para lidar com solicitações de cancelamento, atualizando imediatamente as preferências do cliente e pausando futuras comunicações.

Treinamento da equipe

Treine regularmente toda a equipe envolvida em cobranças sobre regulamentos legais, políticas internas e práticas recomendadas de comunicação. Esse treinamento deve incluir aspectos específicos da comunicação pelo WhatsApp.

Estabeleça procedimentos claros para encaminhar situações complexas à equipe especializada em conformidade legal, especialmente quando surgirem disputas ou reclamações sobre práticas de cobrança.

Proteção de dados pessoais

A proteção de dados pessoais em coleções do WhatsApp requer atenção especial devido à natureza sensível das informações financeiras e às regulamentações específicas sobre privacidade digital.

Princípios de proteção de dados

Ele implementa os princípios fundamentais da proteção de dados: minimização (coletar somente os dados necessários), finalidade específica (usar os dados somente para coleta autorizada), precisão (manter as informações atualizadas) e retenção limitada (excluir os dados quando não forem mais necessários).

No WhatsApp, isso significa evitar o compartilhamento de informações desnecessárias nas mensagens, verificar a precisão dos dados antes da comunicação e estabelecer políticas claras sobre a retenção de conversas coletadas.

Segurança técnica

Ele implementa medidas técnicas apropriadas para proteger as informações de coleta, incluindo acesso restrito às conversas do WhatsApp, criptografia de dados confidenciais e auditorias de segurança regulares.

O Aurora Inbox oferece recursos avançados de segurança, incluindo criptografia de ponta a ponta, controle de acesso baseado em funções e auditoria automática de conformidade.

Direitos do titular dos dados

Ele respeita os direitos dos titulares de dados, incluindo o acesso a informações pessoais, a correção de dados imprecisos, a exclusão de dados, quando apropriado, e a portabilidade de dados, quando aplicável.

Estabelecer procedimentos claros para lidar com solicitações de direitos de dados, incluindo prazos de resposta e documentação apropriada das ações tomadas.

Tratamento de disputas e reclamações

Um sistema eficaz para lidar com disputas e reclamações sobre práticas de cobrança não apenas atende aos requisitos legais, mas também pode transformar situações negativas em oportunidades para fortalecer o relacionamento com os clientes.

Procedimentos de reclamações

Estabelecer procedimentos claros e acessíveis para os clientes registrarem reclamações sobre as práticas de cobrança. Esses procedimentos devem estar disponíveis em vários canais e claramente comunicados aos clientes.

Responde às reclamações em tempo hábil (normalmente dentro de 24 a 48 horas para o reconhecimento inicial) e fornece atualizações regulares sobre o andamento da investigação.

Investigação e resolução

Investiga todas as reclamações de forma imparcial e documentada, incluindo a análise dos registros de comunicação, políticas aplicáveis e circunstâncias específicas do caso.

Quando forem identificadas violações de políticas ou regulamentos, tome medidas corretivas imediatas, incluindo treinamento adicional da equipe, ajustes nos procedimentos e compensação adequada ao cliente, quando necessário.

Encaminhamento às autoridades

Manter relacionamentos adequados com as autoridades regulatórias e cooperar totalmente com as investigações oficiais. Estabelecer procedimentos para relatar violações significativas quando exigido por lei.

Documentar todas as interações com as autoridades regulatórias e usar o feedback dessas interações para melhorar continuamente as políticas e os procedimentos internos.

Com o Aurora Inbox, você pode automatizar muitos aspectos da conformidade legal, incluindo a adesão aos horários permitidos, a documentação automática de comunicações e alertas sobre possíveis violações de políticas, garantindo que sua coleção do WhatsApp esteja sempre em conformidade com as regulamentações aplicáveis e maximizando a eficácia.