Como usar o WhatsApp com vários agentes no mesmo número
Um dos problemas mais comuns enfrentados pelas empresas em crescimento é a limitação do WhatsApp Business para trabalhar com grandes equipes. Quando sua empresa recebe dezenas ou centenas de mensagens por dia, um único agente não consegue dar conta de todas elas. Você precisa que vários membros da sua equipe respondam do mesmo número do WhatsApp, sem confundir as conversas, sem perder mensagens e sem que o cliente perceba que está falando com pessoas diferentes.
Neste artigo, explicamos por que o WhatsApp Business tem essa limitação, qual é a solução técnica definitiva e como implementá-la passo a passo para que toda a sua equipe possa trabalhar a partir de um único número do WhatsApp de forma profissional e organizada.
O problema: a limitação do aplicativo WhatsApp Business
O aplicativo WhatsApp Business foi originalmente projetado para pequenas empresas operadas por uma ou duas pessoas. Com o tempo, a Meta adicionou o recurso de dispositivos vinculados, mas isso tem restrições significativas que afetam as equipes em crescimento.
Limite de dispositivos vinculados
O WhatsApp Business permite que até 4 dispositivos adicionais sejam vinculados ao telefone principal. Isso significa que no máximo 5 pessoas podem usar a mesma conta do WhatsApp Business simultaneamente. Para uma empresa com uma equipe de vendas de 10, 20 ou 50 pessoas, essa limitação é insustentável.
Problemas operacionais com dispositivos vinculados
Mesmo com os quatro dispositivos permitidos, a experiência é ruim para uso comercial sério:
- Não há alocação de conversas: Não há como atribuir um bate-papo específico a um agente. Todos veem todas as mensagens e qualquer pessoa pode responder, o que gera confusão e respostas duplicadas.
- Não há regras de distribuição: Não há nenhum mecanismo para distribuir as conversas uniformemente entre os membros da equipe.
- Não há métricas por agente: É impossível medir o número de conversas que cada pessoa trata, seus tempos de resposta ou sua taxa de fechamento.
- Não há anotações internas: Os agentes não podem se comunicar uns com os outros dentro da conversa sem que o cliente veja.
- Não há transferência formal: Se um agente precisar passar a conversa para outro departamento, não há um processo limpo para fazer isso.
- Sincronização inconsistente: As mensagens nem sempre são sincronizadas corretamente entre todos os dispositivos, resultando em respostas desatualizadas ou informações incompletas.
O resultado para sua empresa
Essas limitações levam a uma experiência caótica tanto para a equipe quanto para os clientes: mensagens não respondidas, respostas duplicadas de dois agentes para o mesmo cliente, falta de contexto quando um colega assume uma conversa em andamento e, por fim, perda de vendas e clientes insatisfeitos.
A solução: WhatsApp Business API com plataforma multiagente
A solução definitiva para usar o WhatsApp com vários agentes no mesmo número é o API do WhatsApp Business (também chamada de WhatsApp Cloud API ou WhatsApp Business Platform). Ao contrário do aplicativo WhatsApp Business, a API não tem limite para o número de agentes ou usuários simultâneos.
O que é a API do WhatsApp Business?
A API do WhatsApp Business é a interface de programação oficial da Meta, projetada para empresas de médio e grande porte que precisam gerenciar comunicações em escala. Não se trata de um aplicativo que você baixa em seu telefone, mas de uma conexão técnica que permite integrar o WhatsApp às plataformas de atendimento ao cliente da empresa.
Principais diferenças entre o aplicativo WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business
| Recurso | Aplicativo WhatsApp Business | API do WhatsApp Business |
|---|---|---|
| Agentes simultâneos | Máximo de 5 dispositivos | Ilimitado |
| Atribuição de conversas | Não disponível | Automático e manual |
| Automação | Respostas rápidas básicas | Chatbots, fluxos e regras avançadas |
| Métricas e relatórios | Não disponível | Preenchido pelo agente e pela equipe |
| Integração com CRM | Não disponível | Nativo |
| Notas internas | Não disponível | Disponível |
| Transferência entre agentes | Não disponível | Com contexto completo |
| Custo | Grátis | Por conversa (modelo Meta) |
Como funciona tecnicamente
Quando você conecta seu número do WhatsApp à API, as mensagens não vão mais para o aplicativo em seu telefone. Em vez disso, elas vão para a plataforma multiagente que você conectou. A partir dessa plataforma, cada membro da sua equipe faz login com seu próprio usuário e vê apenas as conversas que se aplicam a ele, como um sistema de emissão de bilhetes, mas com o imediatismo do WhatsApp.
Passo a passo: como configurar vários agentes em um número do WhatsApp
Para implementar uma solução multiagente para o WhatsApp, é necessário seguir estas etapas em ordem. Todo o processo pode levar de 1 a 5 dias, dependendo do provedor que você escolher.
Etapa 1: acessar a API do WhatsApp Business
Para usar a API do WhatsApp, você precisa acessá-la por meio de um BSP (Provedor de soluções de negócios)que é um provedor autorizado pela Meta a oferecer acesso à API. Os BSPs populares incluem 360dialog, Gupshup, Twilio e Vonage. Você também pode acessá-lo diretamente por meio da API do Meta Cloud, se tiver capacidade técnica.
Pré-requisitos:
- Uma conta verificada do Meta Business (Facebook Business Manager)
- Um número de telefone que não esteja atualmente registrado no WhatsApp (ou que você esteja disposto a migrar)
- Informações sobre sua empresa: nome legal, endereço, site da Web
- Aceitar as políticas comerciais do WhatsApp
Processo de verificação:
- Crie ou faça login em sua conta do Meta Business Suite
- Solicite a verificação de sua empresa fornecendo documentos legais.
- Depois de verificado, registre seu número de telefone na API.
- Configure o perfil de sua empresa no WhatsApp (logotipo, descrição, horário de funcionamento)
Etapa 2: Conecte-se a uma plataforma multiagente
Depois de ter acesso à API, você precisa de uma plataforma que sirva de interface para a sua equipe. Essa plataforma é onde seus agentes farão login, visualizarão as conversas e responderão aos clientes.
A plataforma de vários agentes se conecta à API do WhatsApp e recebe todas as mensagens recebidas. Em seguida, ela as distribui para os agentes disponíveis de acordo com as regras que você configurou.
Critérios para a escolha de uma plataforma multiagente:
- Suporte nativo à API do WhatsApp Business
- Permite adicionar um número ilimitado de usuários ou um número suficiente para a sua equipe
- Ter regras de alocação automática configuráveis
- Fornecer histórico completo de conversas acessível aos supervisores
- Incluindo métricas e relatórios de desempenho da equipe
Etapa 3: configurar regras de roteamento e atribuição
As regras de roteamento determinam como as novas conversas são distribuídas entre os agentes disponíveis. A configuração correta garante que cada mensagem chegue à pessoa certa e que a carga de trabalho seja equilibrada.
Tipos comuns de regras de alocação:
- Round-robin: As conversas são atribuídas em uma base rotativa entre todos os agentes disponíveis. Ideal para equipes em que todos lidam com o mesmo tipo de consultas.
- Por disponibilidade: Atribui conversas somente a agentes que estejam on-line e tenham capacidade disponível. Evita o acúmulo de mensagens sobre agentes ausentes.
- Por departamento ou assunto: Usando palavras-chave ou menus interativos, as conversas são direcionadas para o departamento certo (vendas, suporte, cobranças).
- Por área geográfica: Atribuído de acordo com a localização do cliente, útil para empresas com equipes regionais.
- Por funil ou estágio: Os leads em diferentes estágios do processo de vendas são atribuídos a agentes especializados em cada estágio.
Etapa 4: Adicionar membros da equipe
Com a plataforma configurada e as regras de atribuição definidas, a próxima etapa é convidar os membros da sua equipe.
Para cada agente, você precisa definir:
- Nome de usuário e credenciais de login
- Função e permissões (agente, supervisor, gerente)
- Departamento ou equipe a que pertence
- Horário de disponibilidade
- Limite de conversas simultâneas (se aplicável)
Boas práticas ao adicionar agentes:
- Comece com um pequeno grupo de agentes para testes antes de migrar toda a equipe.
- Estabelecer cronogramas de cobertura que garantam o atendimento durante todo o horário comercial.
- Define um protocolo claro para transferências entre agentes
- Treine a equipe no uso da plataforma antes que ela comece a receber conversas reais.
Principais funcionalidades para uma operação multiagente eficiente
Não é suficiente conectar vários agentes a um único número do WhatsApp. Para que a operação funcione profissionalmente, você precisa de funcionalidades específicas que facilitem a colaboração da equipe.
Alocação automática e inteligente
O sistema deve distribuir automaticamente os chats de acordo com regras predefinidas. Isso elimina a necessidade de um supervisor atribuir manualmente cada chat e garante tempos de resposta rápidos.
Transferência entre agentes com contexto
Quando um agente precisa escalar uma conversa ou passá-la para outro departamento, a transferência deve incluir todo o histórico da conversa e todas as anotações internas. O novo agente deve ser capaz de continuar o atendimento sem que o cliente repita as informações.
Notas internas e colaboração
Os agentes precisam ser capazes de se comunicar entre si no contexto de uma conversa sem serem vistos pelo cliente. As anotações internas permitem que eles deixem instruções, compartilhem informações relevantes ou solicitem ajuda de um colega.
Indicadores de presença e status
O sistema deve mostrar claramente quais agentes estão on-line, quais estão ocupados e quais estão fora do horário comercial. Isso permite a distribuição inteligente da carga e evita a atribuição de conversas a pessoas indisponíveis.
Histórico completo da conversa
Qualquer agente ou supervisor deve poder acessar o histórico completo das conversas com um cliente, independentemente de com quem ele tenha falado anteriormente. Isso garante a continuidade do atendimento e evita que o cliente tenha que repetir sua pergunta sempre que falar com uma pessoa diferente.
Métricas e relatórios por agente
Para gerenciar uma equipe de vários agentes, é preciso ter visibilidade do desempenho: tempos de primeira resposta, tempos de resolução, número de conversas tratadas, satisfação do cliente e produtividade individual do agente.
Chatbots e automação como um primeiro filtro
Em operações de alto volume, um chatbot pode atuar como o primeiro ponto de contato: ele cumprimenta o cliente, identifica sua necessidade e o direciona para o departamento ou agente certo. Isso reduz a carga sobre a equipe humana e melhora os tempos de resposta inicial.
Aurora Inbox: plataforma multiagente para WhatsApp
Caixa de entrada Aurora é uma plataforma multiagente projetada especificamente para equipes que precisam gerenciar o WhatsApp de forma profissional e escalável. Conecte seu número do WhatsApp por meio da API oficial e permita que toda a sua equipe trabalhe a partir de uma caixa de entrada única e organizada.
Como o Aurora Inbox resolve o problema de vários agentes
- Agentes ilimitados: Conecte quantos membros da sua equipe forem necessários a um único número do WhatsApp, sem restrições.
- Atribuição inteligente: Configure regras de distribuição automática por round-robin, disponibilidade, departamento ou qualquer critério personalizado.
- Bandeja de equipamentos: Cada agente vê as conversas que lhe foram atribuídas, mas os supervisores têm visibilidade total de toda a operação.
- Transferências com contexto: Transfira conversas entre agentes ou departamentos sem perder o histórico ou as anotações internas.
- Notas internas: Comunique-se com sua equipe dentro do contexto de cada conversa sem que o cliente veja.
- Chatbot com IA: Um assistente inteligente pode lidar com consultas frequentes, qualificar leads e atribuir conversas ao agente certo automaticamente.
- Métricas da equipe: Relatórios detalhados de desempenho por agente, tempos de resposta, volume de conversas e muito mais.
- Multicanal: Além do WhatsApp, ele gerencia o Facebook Messenger, o Instagram Direct e o bate-papo na Web a partir da mesma plataforma.
Configuração rápida
O Aurora Inbox se conecta ao seu número do WhatsApp por meio da API oficial do Meta em minutos. O processo guiado leva você desde a verificação da sua conta comercial até a participação de toda a sua equipe nas conversas, sem a necessidade de conhecimento técnico avançado.
Erros comuns ao implementar o WhatsApp Multi-agente
Ao implementar uma solução multiagente para o WhatsApp, muitas empresas cometem erros que reduzem a eficácia do sistema. Aqui estão os mais comuns e como evitá-los:
Não definição de regras claras de alocação
Sem regras claras, as conversas são deixadas em uma fila geral onde ninguém assume a responsabilidade. Defina desde o início como as conversas serão distribuídas e quem é responsável por cada tipo de consulta.
Falha no treinamento da equipe
Uma plataforma multiagente só funciona se a equipe souber como usá-la corretamente. Invista tempo em treinamento antes de começar a receber conversas reais.
Ignorando as métricas
Existem métricas para identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Analise regularmente os tempos de resposta, a distribuição de carga e a satisfação do cliente.
Não definir o horário de funcionamento
Se você não definir cronogramas claros, os clientes poderão receber mensagens automáticas inconsistentes ou ficar sem resposta fora do horário comercial. Defina mensagens de ausência e expectativas de tempo de resposta.
Perguntas frequentes
Quantos agentes podem usar o mesmo número do WhatsApp com a API?
Com a API do WhatsApp Business, não há limite técnico para o número de agentes simultâneos. Você pode conectar 10, 50, 100 ou mais agentes ao mesmo número do WhatsApp. A limitação depende apenas do plano que você assina com sua plataforma multiagente, não do WhatsApp em si. Isso contrasta com o aplicativo WhatsApp Business, que permite um máximo de 5 dispositivos (1 telefone principal + 4 dispositivos vinculados).
Ainda posso usar o aplicativo WhatsApp no meu telefone se ativar a API?
Não. Quando você registra seu número na API do WhatsApp Business, esse número é desvinculado do aplicativo móvel. Todas as mensagens serão enviadas exclusivamente por meio da plataforma multiagente conectada à API. Essa é uma mudança importante a ser considerada: você não poderá mais visualizar e responder a mensagens pelo aplicativo do telefone. No entanto, a plataforma multiagente geralmente oferece seus próprios aplicativos móveis para que seus agentes possam responder de seus dispositivos quando necessário.
As conversas anteriores são perdidas ao migrar para a API?
As conversas anteriores que existiam no aplicativo WhatsApp Business não são migradas automaticamente para a API. O histórico anterior permanece no telefone em que a conta estava, mas as novas conversas serão gerenciadas inteiramente a partir da plataforma multiagente. Por esse motivo, é aconselhável planejar a migração e comunicar aos seus clientes ativos que o serviço continuará normalmente a partir do mesmo número.
Qual é o custo para usar a API do WhatsApp Business com vários agentes?
O custo tem dois componentes principais. Primeiro, a Meta cobra por conversa de acordo com seu modelo de preços: as conversas iniciadas por empresas têm um custo (que varia de acordo com o país e a categoria), enquanto as conversas iniciadas por clientes podem ter um período gratuito. Em segundo lugar, a plataforma multiagente cobra uma assinatura mensal que geralmente varia de acordo com o número de agentes ou o volume de conversas. Em geral, o custo é significativamente menor do que o custo da perda de vendas por não conseguir atender a todos os clientes no prazo.
Meus clientes perceberão alguma mudança quando eu ativar a API multiagente?
Do ponto de vista do cliente, a experiência é transparente. Eles continuam a escrever para o mesmo número de WhatsApp que já conhecem e recebem respostas como de costume. A diferença é que agora há uma equipe organizada por trás disso, respondendo com mais rapidez e profissionalismo. O cliente não vê quem responde especificamente a ele dentro da sua equipe (a menos que o agente se identifique na mensagem), e a conversa mantém a continuidade mesmo que diferentes agentes estejam envolvidos em momentos diferentes.
