1. Obtener el Consentimiento Explícito del Usuario (Opt-In) ANTES de Enviar Mensajes

La Regla de Oro: No puedes enviar mensajes proactivos (iniciados por la empresa) a un usuario a menos que este haya dado su consentimiento explícito (opt-in) para recibir comunicaciones de tu empresa a través de WhatsApp. Este es, quizás, el punto más crítico.

Mejores Prácticas para el Opt-In:

• El opt-in debe ser activo (el usuario debe realizar una acción, como marcar una casilla o enviar un mensaje con una palabra clave). Las casillas premarcadas no son válidas.
• Debe ser obtenido fuera de WhatsApp (ej. en tu sitio web, durante un proceso de compra, en una tienda física, vía SMS).
• Debe indicar claramente que el usuario está aceptando recibir mensajes de tu empresa por WhatsApp.
• Debe especificar el tipo de mensajes que recibirá (ej. actualizaciones de pedidos, ofertas, recordatorios).
• Debes proporcionar una forma fácil para que el usuario revoque su consentimiento (opt-out) en cualquier momento (ej. enviando “STOP”).

Consecuencia del Incumplimiento: Enviar mensajes sin opt-in es la vía más rápida para ser reportado como spam y enfrentar bloqueos.

2. Utilizar Mensajes de Plantilla (Templates) para Comunicaciones Iniciadas por la Empresa

La Norma: Cualquier mensaje que tu empresa inicie a un usuario (después de obtener el opt-in) debe ser un “Mensaje de Plantilla” preaprobado por WhatsApp. Estos mensajes no pueden ser puramente promocionales en su concepción inicial, aunque las políticas se han flexibilizado para permitir más casos de uso de marketing.

Características de los Mensajes de Plantilla:

• Deben ser aprobados por WhatsApp antes de su uso (proceso gestionado a través de tu BSP).
• Pueden contener variables (placeholders) para personalización (ej. nombre del cliente, número de pedido).
• Se utilizan para notificaciones transaccionales (confirmaciones de pedido, alertas de envío), recordatorios, actualizaciones de cuenta, o para reanudar una conversación después de 24 horas.
• Recientemente, WhatsApp ha ampliado el uso de plantillas para fines de marketing, siempre que se haya obtenido el opt-in adecuado y el contenido sea de valor.

Importante: Si un usuario te contacta primero, puedes responderle con mensajes de formato libre (sin necesidad de plantilla) dentro de una ventana de atención al cliente de 24 horas. Pasadas esas 24 horas desde el último mensaje del usuario, necesitarás un mensaje de plantilla para recontactarlo.

3. Mantener una Alta Calidad de Mensajes y Evitar el Spam

El Principio: WhatsApp monitorea la calidad de los números de teléfono de las empresas basándose en el feedback de los usuarios (reportes de spam, bloqueos). Una baja calificación de calidad puede llevar a restricciones.

Mejores Prácticas para la Calidad:

• Envía Mensajes Relevantes y de Valor: Asegúrate de que tus comunicaciones sean útiles y esperadas por el usuario.
• No Envies Mensajes Excesivos: Respeta la frecuencia y no satures a tus clientes.
• Personaliza tus Mensajes: Utiliza la información que tienes (con consentimiento) para hacer los mensajes más pertinentes.
• Segmenta tu Audiencia: No envíes el mismo mensaje a toda tu base de datos si no es relevante para todos.
• Facilita el Opt-Out: Incluye instrucciones claras sobre cómo dejar de recibir mensajes (ej. “Envía ALTO para cancelar”).
• Monitorea tu Calificación de Calidad: Tu BSP (como Aurora Inbox) puede proporcionarte información sobre el estado de calidad de tu número.

4. Respetar la Política Comercial

La Directriz: Asegúrate de que los productos o servicios que promocionas y vendes a través de tu chatbot de WhatsApp no estén en la lista de artículos prohibidos por la Política Comercial de WhatsApp.

Acción: Revisa periódicamente la Política Comercial de WhatsApp, ya que puede actualizarse. Si tienes dudas sobre si tu producto/servicio está permitido, consulta con tu BSP.

5. Proporcionar Información Clara sobre tu Empresa

La Transparencia: Tu perfil de empresa en WhatsApp Business debe tener información clara y precisa sobre tu negocio, incluyendo nombre, dirección (si aplica), email y sitio web. Esto genera confianza.

6. No Utilizar la API de Formas No Autorizadas o Engañosas

El Uso Adecuado: No intentes eludir las políticas, utilizar la API para enviar spam masivo, suplantar identidades o engañar a los usuarios. Cualquier actividad que viole los Términos de Servicio de WhatsApp puede resultar en un bloqueo.

Compromiso de Aurora Inbox con el Cumplimiento: En Aurora Inbox, la sostenibilidad de la operación de nuestros clientes en WhatsApp es una prioridad. Nuestra plataforma está diseñada para fomentar las buenas prácticas, y nuestro equipo de soporte está capacitado para asesorarte en cómo navegar las políticas de WhatsApp y mantener una comunicación saludable y efectiva con tus clientes en Latinoamérica.

En Conclusión: Cumplimiento como Pilar para el Éxito Sostenible en WhatsApp en LATAM

Utilizar chatbots en WhatsApp ofrece un potencial inmenso para las PyMEs en Latinoamérica, pero este poder conlleva la responsabilidad de cumplir con las políticas de la plataforma. El respeto por el consentimiento del usuario, el envío de mensajes de valor, el uso adecuado de las plantillas y la transparencia son fundamentales para evitar bloqueos y construir una reputación positiva. Al trabajar de la mano con un BSP experto como Aurora Inbox y al internalizar estas buenas prácticas, las empresas pueden asegurar no solo el cumplimiento normativo, sino también una comunicación más efectiva y relaciones más sólidas con sus clientes. Recuerda que las políticas de WhatsApp están diseñadas para proteger la experiencia del usuario, y al alinearte con ese objetivo, tu negocio también se beneficiará a largo plazo.