Uma dúvida recorrente entre empresas, principalmente PMEs na América Latina que buscam maximizar seu alcance, é se o WhatsApp permite mensagens em massa usando chatbots. A resposta curta é: sim, mas com condições muito rígidas e foco na qualidade em vez da quantidade. O WhatsApp prioriza a experiência do usuário e implementou políticas rígidas para evitar spam e comunicações indesejadas. Entender essas regulamentações é crucial para qualquer empresa que planeja usar a API do WhatsApp Business e chatbots para suas campanhas de marketing ou notificações.

Posição do WhatsApp sobre mensagens em massa: qualidade e consentimento

O WhatsApp tem sido muito claro em sua Política do WhatsApp Business: não permite o envio de mensagens em massa não solicitadas (spam). O objetivo é manter a plataforma como um canal de comunicação valioso e pessoal, não um veículo para bombardeio publicitário indiscriminado. A violação dessas políticas pode resultar em capacidades de envio limitadas, suspensão temporária ou até mesmo banimento permanente da sua conta da API do WhatsApp Business.

No entanto, isso não significa que as mensagens não possam ser enviadas para vários usuários. O importante é como isso é feito e em que condições. O WhatsApp distingue principalmente dois tipos de interações por meio de sua API:

1. Mensagens de sessão (conversas iniciadas pelo usuário)

Quando um usuário inicia uma conversa com sua empresa (por exemplo, fazendo uma pergunta ou solicitando informações), uma “janela de sessão” de 24 horas é aberta. Nesta janela, você pode responder com mensagens de formato livre, incluindo conteúdo multimídia, sem a necessidade de modelos pré-aprovados. Essas mensagens são projetadas para atendimento ao cliente e conversas naturais. Não há um limite estrito para o número de mensagens que você pode enviar nesta sessão, desde que sejam respostas diretas à interação do usuário.

2. Mensagens de modelo (conversas iniciadas pela empresa)

Se você quiser iniciar uma conversa com um usuário ou enviar uma mensagem após o encerramento da janela de sessão de 24 horas, você deve usar uma “Mensagem de modelo”. São mensagens do WhatsApp pré-aprovadas que devem obedecer a formatos e diretrizes específicas. É aqui que entra em jogo a capacidade de enviar mensagens a um público mais amplo, mas com nuances importantes:

• Consentimento explícito (Opt-in): Você só pode enviar mensagens de modelo para usuários que consentiram explícita e ativamente em receber comunicações da sua empresa via WhatsApp. Essa opção deve ser clara, informando o usuário sobre o tipo de mensagens que ele receberá. Você não pode comprar listas de contatos ou enviar mensagens para números obtidos sem permissão.
• Conteúdo valioso e relevante: Os modelos de mensagens não podem ser puramente promocionais sem um valor claro para o usuário. Elas devem ser transacionais (confirmações de pedidos, atualizações de envio), informativas (alertas importantes, lembretes de compromissos) ou, em alguns casos, mensagens de marketing não promocionais (convites para eventos, notícias relevantes). O WhatsApp analisa cada modelo antes de aprová-lo.
• Qualidade da mensagem: O WhatsApp monitora a qualidade das mensagens enviadas pelas empresas. Se muitos usuários bloquearem ou denunciarem suas mensagens, sua classificação de qualidade diminuirá, o que pode levar a restrições nos envios de modelos.

Como os chatbots podem ajudar com mensagens em escala?

Os chatbots, especialmente aqueles integrados à API do WhatsApp Business por meio de plataformas como o Aurora Inbox, desempenham um papel crucial no gerenciamento dessas comunicações em escala, sempre dentro das políticas do WhatsApp:

1. Gerenciamento de Opt-in

Um chatbot pode facilitar o processo de obtenção de consentimento. Por exemplo, quando um usuário interage pela primeira vez, o chatbot pode perguntar se ele deseja receber notificações ou atualizações futuras, registrando sua resposta.

2. Segmentação de público

Com base em interações anteriores, preferências do usuário (coletadas com seu consentimento) ou dados de CRM, um chatbot pode ajudar a segmentar seu público para enviar mensagens de modelo mais relevantes e personalizadas. Isso aumenta a probabilidade de suas mensagens serem bem recebidas e melhora sua classificação de qualidade.

3. Automação de Envio de Modelos Aprovados

Depois de ter os modelos de opt-in e aprovados, um chatbot pode automatizar o envio dessas mensagens para os segmentos de público certos no momento certo. Por exemplo, enviar lembretes de carrinho abandonado (se o usuário concordou em receber esses tipos de mensagens) ou notificações de envio.

4. Gerenciando Respostas de Campanha

Se você enviar uma mensagem de modelo para um grupo de usuários e eles responderem, o chatbot poderá lidar com as respostas iniciais, responder perguntas comuns ou direcionar os usuários para informações relevantes, aliviando a carga da sua equipe.

Melhores práticas para enviar mensagens em grande escala no WhatsApp

• Priorize a qualidade em vez da quantidade: Envie mensagens que realmente agreguem valor aos seus usuários.
• Seja transparente: Informe claramente os usuários sobre quais tipos de mensagens eles receberão e com que frequência.
• Facilita a exclusão voluntária: Oferece uma maneira simples para os usuários optarem por não receber suas mensagens, se assim desejarem.
• Personalize suas mensagens: Use as informações que você tem (com consentimento) para tornar as mensagens mais relevantes para cada usuário.
• Monitore suas métricas: Preste atenção às taxas de entrega, abertura, bloqueio e relatórios para ajustar sua estratégia. Plataformas como a Aurora Inbox oferecem essas análises.